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segunda-feira, 24 de outubro de 2016

O Profissional Líder e as Habilidades do século XXI


Governo digital, uberização de serviços, economia circular, servicilização de bens de consumo e várias outras transformações disruptivas. Qual o papel do profissional líder nesses cenários e como se preparar?
Antes de começar a responder, acredito que seja igualmente interessante explicar o motivo deste post.
Recebo centenas de e-mails todas as semanas e muitos desses e-mails tratam de um tema bastante recorrente na vida dos profissionais de processos.
“Quais as habilidades necessárias para que o profissional de processos possa ajudar as organizações nessa era de mudanças, com jornadas tão dinâmicas, de cobranças cada vez maiores, competição extrema e escassez de recursos.”
A questão é complexa e a resposta precisa ser direta – sem rodeios. Porém, com um aviso desde já. Não espere uma lista definitiva. Não fique triste se algo que você acha importante não está listado. Em outros artigos trataremos de mais itens. Fique à vontade para sugerir nos comentários. Isso vai enriquecer a leitura de todos.
Sendo assim, achei por bem compilar uma série de informações relevantes sobre as responsabilidades, habilidades e ações que os colegas de profissão precisam se desafiar, aceitar e agir. Aos amigos CBPPs (Certified Business Process Professional), um breve recado: esse é o nosso maior desafio. Preparem-se!
Não gosto de escrever listas do tipo, os cinco maiores isso, os dez mais aquilo, mas para não me estender demais, precisei fazer algo parecido. Então vamos lá. Se tivesse que dar o nome deste artigo com uma abordagem de lista, chamaria de:
As oito habilidades técnicas que são transformadoras para todo profissional de modernização e gestão organizacional no século XXI.
Sim, eu sei. Ficou longo e brega esse nome, mas é isso mesmo.
1-   Lean & 6 Sigma
Eliminação de desperdícios e defeitos – tanto no trabalho mais operacional quanto no mais intelectual.
2-   Gestão de Projetos
Processos estruturados para condução de iniciativas em qualquer nível intelectual de trabalho.
3-   Scrum
Mais agilidade na entrega de resultados em processos de construção de soluções tecnológicas.
4-   Business Case
Processos estruturados para gestão eficaz de iniciativas de investimento com apuração de resultados e retorno de investimento.
5-   Outside-in & Design Thinking
Princípios e métodos para construção de soluções mais aderentes aos valores percebidos e desejados pelos clientes.
6-   BPM
Disciplina gerencial para promover o alinhamento entre as estratégias organizacionais e a capacidade real de realização.
7-   Gamification
Utilização racional de elementos de jogos para atração, engajamento e direcionamento de “atores/jogadores” no alcance de objetivos estrategicamente estabelecidos.
8-   Jornada do cliente
Método para representar as ações do cliente ao longo da jornada externa e, ao mesmo tempo, integrar com os processos internos para evidenciar na organização a sua real capacidade de entrega de valor.
Se observarmos com cuidado cada uma das “habilidades” anteriores, perceberemos um fenômeno muito saudável e interessante. Nenhuma dessas habilidades diz que as outras não importam. Pelo contrário, quem estuda e pratica as mesmas, sabe muito bem que todas tem um intuito muito mais agregador do que exclusivista ou “matador”.
Isso é muito bom e comprova certo nível de maturidade – mesmo que ainda não exista um consenso universal entre todas elas, seus praticantes conseguem unir os pontos e fazer valer a riqueza dessa biodiversidade de seres, estilos, conhecimentos e práticas.
Sendo assim, se você também já se perguntou, ou ouviu de outros colegas, algo como:
Vivemos uma obsolescência inevitável? Esgotamos nossa capacidade de ajudar as organizações?
Sabiamente, te responderei: Depende!
Depende de você.
Se você continua ofertando os mesmos produtos e serviços desde o início da década de 2000, a obsolescência e o esgotamento já podem estar bem próximos.
A dinâmica que rege o mercado glocal, é a mesma que orienta a nossa necessidade profissional de atualização... Bom, ao menos deveria ser. Nem todos seguem essa mesma linha de pensamento.
Se você se pergunta sobre como ajudar – realmente – as organizações nessa década de mudanças exponenciais e transformações disruptivas, a notícia é MUITO boa. Tudo o que precisamos aprender de imediato já está imediatamente disponível. Basta procurar.
Sim, as oito habilidades listadas neste artigo, quando conquistadas e adicionadas ao seu portfólio de conhecimentos e experiências, pode ter certeza, irão torná-lo um profissional pronto para atuar e avançar no século XXI.
Não estou dizendo que você será capaz apenas de entender e falar sobre o que está acontecendo, é muito mais que isso. Estudando essas habilidades citadas, certamente, será capaz de aplicar os conhecimentos e praticar o que é dito!
Meu amigo, esse é o ponto. Saber aplicar.
Você é um profissional que precisa apresentar resultados, não somente influenciar e estimular outros. Não estou dizendo que saber se comunicar e gerar empatia sobre o tema não é importante. Seria um contrassenso.
Porém, nosso desafio é ainda maior. Precisamos todos os dias e no meio do caos, gerir, convencer, continuar, lutar, aplicar, insistir, motivar, insistir mais uma vez e, ufa, apresentar resultados...
Pode acreditar. Essas habilidades são conquistas que você alcançará e utilizará na prática – imediatamente. Todas essas habilidades são ferramentas complementares e essenciais, tanto para a transformação que já vivemos e ainda viveremos, quanto para o enfadonho mundo da realidade operacional desmantelada e sofrida – que assola implacavelmente a maior parte das organizações.
Se nesse jogo profissional você precisa definir uma habilidade nesse momento para adicionar ao seu portfolio e melhorar sua capacidade de adequação ao século das mudanças exponenciais, pare, pense e decida:
1-   Sou capaz de definir com riqueza de detalhes e muita clareza, quais são as personas dos clientes e, assim, criar experiências excepcionais em suas jornadas? Se for sim sua resposta, você já deve ser bom em Outside-injornada do cliente e design thinking. Siga para outra habilidade.
2-   Sei muito bem como descobrir e eliminar os mais variados tipos de desperdícios e defeitos nos processos, produtos e serviços das organizações. Verdade? Você deve ser muito bom em Lean 6 sigma. Siga para outra habilidade.
3-   Sempre que estou à frente de uma iniciativa organizacional, sou capaz de conduzir sua realização com maestria e de maneira consistente para entrega de seus resultados. Parabéns. Você é um bom gerente de projetos. Siga para outra habilidade.
4-   Nas ações de desenvolvimento de soluções de TI, sou ágil e estruturado ao mesmo tempo, não demoro muito tempo produzindo o que não é essencial para o resultado. Sim? No mínimo, você deve ser bom em Scrum (Agile etc.). Siga para próxima.
5-   Quando preciso orientar e comprovar os ganhos dos investimentos organizacionais em novos projetos, produtos, etc., sei exatamente como estruturar as ações e as medições de retorno. Você deve conhecer bem os princípios e processos de Business Case. Siga em frente.
6-   Sei diagnosticar e evidenciar problemas em processos interfuncionais com métodos e notações mais adequadas e, além disso, sou capaz de projetar melhorias com automatização de processos e gestão de indicadores de desempenho automatizados e preditivos. Rapaz, você deve ser bom em BPMSBPMN e boa parte da disciplina deBPM. Siga para outra habilidade complementar.
7-   Sei como projetar mecanismos divertidos e capazes de gerar engajamento e atração para produtos, processos, ações, serviços e mudanças. Você já sabe como aplicar agamificação. Pule uma casa e escolha outra habilidade. ;)
Resumidamente, e aproveitando a memória sobre uma palestra recente que realizei, podemos entender que, de acordo com a dinâmica, o cenário atual e as previsões para curto e médio prazo, o profissional de liderança organizacional (processos, projetos, business cases, produtos, gestão, serviços etc.) precisa pluralizar suas habilidades, aptidões e competências.
Teremos grandes mudanças nas relações de trabalho e no próprio conceito de trabalhar.
Flexibilizações e adaptações são uma realidade iminente e todos já sabemos disso.
O profissional precisa ser capaz de agir em diferentes frentes, mesmo se mantendo ainda “especialista” em uma ou outra. Não é uma equação de subtração, é mais provável que seja de soma ou até multiplicação.
Não estou sendo profético, apenas trazendo para a nossa rotina essas variáveis que, às vezes, são preenchidas apenas por desconfiança, incômodo e medo. Sabemos que o mercado do medo é algo poderosíssimo e movimenta boa parte do mundo.
Não tenho a pretensão de ser uma luz no fim do túnel ou qualquer tipo de guru, mas acho que é meu dever falar para os milhares de colegas e seguidores que me incentivam e fortalecem a cada leitura, compartilhamento e colaboração. Somos muito mais fortes quando unidos pelo mesmo propósito. Nosso propósito é transformar a realidade de nosso país. Sendo assim, falo aqui para CBPPs, PMPs e todos os profissionais que se identificam com as mudanças e habilidades descritas neste artigo.
Se tivesse que escolher, escolheria por chamar esses profissionais do século XXI de os novos “RENASCENTISTAS”.
Profissionais polivalentes que desenvolvem suas múltiplas habilidades sempre primando pela racionalidade de suas ações, a dignidade do ser humano e o rigor científico na orientação.
Força e Fé, Renascentistas!
Vamos em frente e até o próximo artigo!
Gart Capote
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Se você quer aprender de maneira prática e aplicável:
1- Realizar verdadeiros diagnósticos de processos e apresentar resultados imediatos e transformadores;
2- Representar a verdade organizacional de maneira estruturada e finalmente conseguirentregar valor com a modelagem de processos;
3- Entender e aplicar o foco do cliente para reorientar os processos e entregar novos e melhores resultados;
4- Revolucionar resultados organizacionais transformando processos, produtos e serviços de maneira pragmática, com métodos simples e replicáveis;
5- Entender e aprender melhor sobre o cliente/cidadão e conseguir criar melhores produtos, serviços, processos e jornadas?
Inscreva-se nos meus treinamentos especializados!
Já são mais de 3000 alunos nos últimos 6 anos. Ficarei muito feliz em te ajudar nessa nova jornada. Essa é a minha missão.
Participe e vamos juntos promover a melhoria que tanto precisamos.
Acesse o site, cadastre-se e nos veremos em breve: www.GartCapote.com
Aproveite para compartilhar esse post com seus amigos. 
Muito obrigado pela leitura e até o próximo!
Gart Capote

segunda-feira, 10 de outubro de 2016

Transformação de Processos com Diagnóstico

Como revolucionar resultados utilizando informação sobre a situação atual (1) e conhecimento sobre o cliente (2).
Gestores, empresários e executivos não aguentam mais ouvir sobre modelagem “as is”, projetos de levantamento de processos, mapeamento de processos, descrição de procedimentos e outras coisas do tipo.
É um anticlímax total conversar sobre essas ações dentro e fora de organizações com mais de 10 anos de vida. Afinal, a maior parte já participou de, no mínimo, uma ou duas iniciativas de processos com esse tipo de abordagem. Já investiram muito tempo, dinheiro e reputação em esforços que, depois de muitos meses, entregam pouco ou nenhum ganho real para a organização.
Sendo assim, como é que estamos falando de revolucionar resultados utilizando informação sobre a situação atual de uma organização (o “as is”)?
Simples. Faremos o que precisa ser feito. Faremos, na fase de “as is”, análise e diagnóstico de processos, mas com objetivos mais interessantes e poderosos.
Nesse ponto do texto, tenho certeza de que todos os meus ex-alunos já sabem do que estou falando. Vamos chamar essa abordagem de “Modelagem da Verdade para Diagnóstico de Rupturas e Oportunidades de Melhoria”.
No meu terceiro livro, Medição de Valor de Processos para BPM, apresento detalhadamente o método que orienta a utilização da notação BPMN 2.0 para alcançar diagnósticos revolucionários.
Não é preciso reinventar a roda ou ser um cientista de foguetes para aplicar a modelagem da verdade e conseguir diagnósticos que evidenciam problemas que ficam ocultos em outras abordagens, e mais do que isso, como transformar essas “anomalias” organizacionais e processuais em verdadeiras oportunidades de melhoria. Não é possível ensinar o método nesse breve artigo, mas posso deixar registrada aqui uma grande sacada (dica) que faz toda a diferença na hora de modelar os processos. É o seguinte...
Ao tentar representar atividades conectadas em uma ordem de realização, antes de você sair desesperadamente conectando as atividades com as “setinhas” (sequencias) de BPMN, pare, respire fundo e pergunte para a atividade que receberá a sequencia:
  • O término da atividade anterior sensibiliza (notifica) a próxima atividade de que é a vez dela agir (como é o gatilho)?
  • Todas as informações necessárias para a realização do trabalho estão disponíveis e foram entregues para a próxima?
  • Existe garantia dessa entrega de informação (ou insumo), ou é apenas uma ilusão criada pela lógica de realização?
Nas primeiras vezes que tentar, garanto que você vai se sentir desconfortável com as respostas, pois ficará cada vez mais evidente que estamos diante de processos e trabalhos totalmente “picotados”.
Ficará cada vez mais claro que, aquele sequenciamento todo que estava “fluxogramado”, e que sempre é descrito em modelos e mapas de processo, não passa de ilusão de ótica e interpretação.
Fique feliz ao chegar nessa conclusão, pois, imediatamente após, você estará diante de novas oportunidades de resolver os problemas ou até mesmo dar um novo rumo aos processos. Outra coisa boa: a miopia operacional e gerencial começa a ser tratada nesse mesmo momento.
Finalizando a dica sobre a fase “as is”, quando for levar seu diagnóstico ao gestor, empresário ou executivo, não foque no mapa ou modelo de processo. Esse material é insumo importantíssimo para produzir o seu diagnóstico, mas não é o seu objetivo.
Ao tratar do diagnóstico, apresente de maneira estruturada e impactante as coisas que realmente importam ou, como chamamos, as informações relevantes para a tomada de decisão.
Por experiência prática, tanto em projetos quanto em sala de aula, posso lhe garantir: sua audiência ficará positivamente chocada com os resultados e a origem deles.
Vá e faça, sem medo de ser feliz, pois nossos gestores, empresários e executivos estão mais do que cansados do velho resultado do trabalho de “as is”. Faça uma pesquisa e pergunte a eles se estou mentindo ou exagerando. Porém, temos um detalhe importante nessa situação. Esses mesmos profissionais, quase nunca receberam diagnósticos com base na modelagem da verdade e que evidenciam claramente os motivos pelos quais levamos tanto tempo para fazer as coisas, gastamos muito e erramos tanto e, claro, por que estamos perdendo credibilidade, clientes, faturamento etc.
Encerrando, e finalmente tratando do outro elemento da premissa deste artigo, vou explicar a ideia de revolucionar resultados utilizando o “as is” e o foco do cliente.
Quando estamos fazendo diagnósticos em organizações que não funcionam com o foco DO cliente (outside-in), naturalmente, o trabalho no “as is” seguirá a mesma antiga perspectiva (inside-out).
Sendo assim, nosso diagnóstico também terá um viés muito mais “operacional”. Ou seja, é mais comum fazer diagnóstico sobre os tópicos tempo, custo, capacidade e qualidade. Nenhum problema até aí, afinal de contas, qual gestor pode se dar ao luxo de ignorar essas informações em seu dia a dia?
Mas, utilizando a modelagem da verdade conjugada ao foco do cliente, podemos avançar muito nesse ponto. Vou explicar melhor.
Desde 2009 venho aplicando nos diagnósticos, e não apenas em esforços de melhoria, uma comparação complementar aos elementos de medição mais tradicionais (tempo, custo, capacidade e qualidade).
Nesses últimos quase oito anos, costumo sugerir e aplicar no diagnóstico o elemento mapa da jornada do cliente (Customer Journey) e, desde 2014, utilizo o canvas que desenvolvi.
Nesse canvas conseguimos representar a jornada física (1) e emocional do cliente (2), suas interações com cada canal (3) e ponto de contato (4), os momentos da verdade (5), e a cereja do bolo, conseguimos evidenciar a relação direta e indireta de todos esses elementos com os (6) processos internos e externos (7) das organizações envolvidas ao longo na jornada. Chamo esse material de “Customer Journey & Process Integration Canvas”. Achei o nome interessante, pois evidencia logo no início o seu grande diferencial: a integração visual da jornada do cliente com os processos organizacionais.
Com esse canvas, saímos do mundo do post-it, ultrapassamos os limites dos canvas de jornada mais tradicionais e entramos no mundo digital e integrado com a melhor notação de processos da atualidade (BPMN 2.0). Sim, o canvas é gratuito e em breve vamos começar a divulgar nas redes e distribuir... :)
Existem ótimos canvas de jornada do cliente por aí. Eu mesmo já utilizei uma dúzia deles, mas, até hoje, nenhum me ajudou a mostrar para os gestores, executivos e empresários, de maneira lúdica, simples e pragmática, como é que os processos organizacionais ajudam ou atrapalham na entrega das melhores experiências para nossos os clientes. Simples assim.
É preciso mostrar para essas lideranças, de maneira estruturada, pragmática e com bem menos sensação de opinião, se somos/seremos capazes de entregar o que prometemos.
As organizações vivem uma nova realidade com novas demandas e precisam cada vez mais tratar de relacionamentos muito mais interconectados, disponíveis e “omni channel”.
É um grande desafio conseguir diagnosticar e projetar a forma como agimos para que, tudo o que é feito, nos mais diversos canais e pontos de contato, tenha a qualidade desejada e entregue a experiência prometida ao cliente. É como se diz por aí nesse mundo da jornada de cliente:
A experiência do Cliente é o processo mais importante.”
Sendo assim, nosso primeiro desafio para criar transformação nos processos com foco do cliente é, inclusive, não apenas pensar e definir as diferentes personas, mas saber representar esses processos conectados de maneira integrada e real na própria jornada do cliente e em cada uma de suas ações.
Essa é uma grande paixão profissional que venho desenvolvendo na última década e, felizmente, cada vez mais tenho conseguido aplicar e ensinar seus princípios, métodos e técnicas.
Nesse momento ainda estou trabalhando meu novo livro – que trata exatamente de jornada do cliente com integração e transformação de processos. Enquanto o livro não fica pronto, vou deixar aqui mais algumas sacadas sobre jornada do cliente:
  • Na fase de diagnóstico (as is), utilize a jornada para evidenciar o quanto nós não conhecemos sobre os clientes da organização e como perdermos oportunidades por essa “ignorância”;
  • Na fase de transformação (to be), utilize a jornada para revolucionar os processos internos com base num novo vetor estratégico – a experiência do cliente;
  • Ao projetar as transformações nos processos, devemos sempre envolver as áreas de marketing, relacionamento com cliente, inteligência do negócio etc., isso vai permitir que os processos sejam impregnados por informações mais subjetivas e até emocionais. Isso permitirá um novo olhar sobre o que antes era apenas “trabalho”. O efeito é incrível!
Finalizando, espero que você tenha gostado das sacadas e que elas possam ajudar você e sua organização na jornada de transformação organizacional que vivemos diariamente.
Nos próximos posts falaremos mais sobre o tema, mas, se você não quer apenas ler e gostaria de aprender na prática, aproveito essa oportunidade para chamar a atenção para as últimas turmas de 2016 onde eu ensinarei e te ajudarei em tudo o que foi mencionado aqui.
Já são mais de 3000 alunos nos últimos 6 anos. Fico muito feliz em poder compartilhar esses conhecimentos, ensinar e motivar a nossa rede. Participe das turmas e evoluiremos juntos nessa jornada!
Veja a seguir as cidades e temas:
#DiagnosticoRevoluciona
Se você quer aprender a fazer o diagnóstico com modelagem da verdade e revolucionar os resultados enfadonhos até hoje alcançados, minhas próximas turmas acontecerão emBelo HorizonteSão Paulo e Brasília.
Veja datas e detalhes nesse link: http://www.gartcapote.com/1--cfap-mod-1.html
#JornadaIntegrada
Se você quer aprender melhoria e transformação de processos com foco do cliente e como utilizar em o “Customer Journey & Process Integration Canvas”, ainda temos uma última turma para 2016. Será na cidade de Porto Alegre.
Veja data e detalhes nesse link: http://www.gartcapote.com/2--cfap-mod-2.html
** Sim, para facilitar a nossa vida, vou começar a utilizar essas hashtags nas redes. Acharemos conteúdo mais facilmente. Pode usar também.**
Aproveite para compartilhar esse post com seus amigos. Muito obrigado pela leitura. Espero que tenha gostado.
Grande abraço e até o próximo post.

Gart Capote

www.GartCapote.com | | | Ajudando profissionais e organizações desde 2003.